民生問題無小事

華僑報2012/03/27

本人早前因受工程噪音影響，情急之下發電郵到環境保護局及土地工務運輸局反映情況，由於擔心上述部門未必會即時收到電郵，故再行致電環保局講清情由。十分失望的是，投訴至撰文之時已超過一個星期，有關部門沒有任何的回應。究竟有否收到本人的電郵投訴？本人反映的情況是否屬實？是否合理？有沒有條件跟進？若跟進，處理的程序怎樣？這些都是本人作為個案投訴者亟待知道的問題。可惜投訴石沉大海。有關部門的人員究竟是否知道，有一個苦等的案主已由期待、變成失望，再演變成不滿及無奈，乃致放棄？！特區政府經常強調施政“以民為本”，但只此一例，已用事實明白告訴我等市民，上述的施政理念只是騙人的空話！


工作需要，經常都有機會接觸不同的個案，深明不是每一個投訴或反映都是合理，但不斷提醒自己，作為前線人員，一定要細心聆聽每一個訴求，一定要有“想市民所想”、“急市民所急”的服務態度和精神，做好我們的“small potato”的角色。要知道，“我被解僱了！”、“我被房屋局除名啦！”“我被財政局追稅！”……每一個個案，求助的背後都蘊含著徬徨、不滿、激憤或無奈，更隱含對被求助人的信任和期待，假如遇到的是冷冰冰的口吻、不緊不慢的回應、甚至杳無音訊、諸多推搪，當事人情何以堪？

試想想，一次、兩次……理性反映、冷靜求助沒有回應之後，我們的市民還會去向權限當局反映和求助嗎？還能對政府心持信任嗎？而無可否認的是，投訴無門、心生激憤的民眾很容易會走上抗爭之路，甚至會用極端行為來呼喚社會公義，難道這是政府想見的嗎？

所以，不要小看電話、電郵、信函等與市民接觸的每一個途徑，因為這是連繫政府與市民的重要紐帶，每一次接觸都是政府有否真心兌現施政為民的承諾考驗。民生問題無小事，真心希望為官者真正把市民放在心上，責成前線人員做好每一個個案的跟進、提供足夠的技巧培訓和支援、完善政府內部整套個案的通報和處理機制，第一時間能為廣大市民解決各種民生問題。

附注：3月28日收到環保局回覆，指已於3月22日派員到現場視察及勸喻作出改善，不過基於該局職權所限，只能在時間上作出監管（即上午八時至下午八時），但目前並無可供量度的噪音指標，即無法判定發展商的工程噪音是否超標。